Pas intégrée dans la stratégie

Intégrée de façon occasionnelle au niveau de la gouvernance de l'entreprise

Définie et suivie régulièrement par la gouvernance de l'entreprise

Intégration structurée avec comité gouvernance , des KPIs spécifiques et une évaluation continue

Au cœur de la stratégie, soutenue par des technologies avancées et une gouvernance proactive pour atteindre les objectifs

Décisions prises de manière ad hoc, sans processus formel

Consultation occasionnelle des équipes, sans suivi systématique

Analyse régulière des données clients pour orienter les décisions

Intégrée dans le processus décisionnel global avec participation des départements

Décisions basées sur insights clients et validées par la gouvernance de l'entreprise

Pas de coordination formelle, gestion isolée par département

Échanges occasionnels sans processus formalisé

Réunions inter-départementales régulières pour pour partager des informations et coordonner les efforts

processus de coordination définis et des outils collaboratifs pour assurer une communication fluide entre les départements.

Coordination inter-départements intégrée à la culture d'entreprise avec gestion du changement et communication en temps réel via des plateformes collaboratives.

Pas de mesure de la satisfaction client

Évaluation basée sur la perception des employés et chefs de départements

Sondages ponctuels pour mesurer la satisfaction

Analyse de la satisfaction via plusieurs indicateurs et canaux (réseaux sociaux, avis en ligne)

Approche omnicanal avec outils de feedback en temps réel et analyses prédictives

Gestion réactive sans processus établi

Dispositif de prise en charge des réclamations (SAV)

Procédure standardisée pour traiter les réclamations et analyser les retours

Équipe dédiée gère réclamations et retours, avec améliorations continues

Intégration des retours dans un système centralisé avec actions correctives et proactives

Pas de prise en compte des feedbacks clients

Intégration occasionnelle pour ajustements mineurs

Utilisation des feedbacks pour orienter certains aspects de la stratégie

Analyse systématique des feedbacks pour élaborer la stratégie

Approche proactive, avec les feedbacks au cœur de la stratégie influençant toutes les décisions

Processus non documentés

Processus documentés mais avec des silos entre départements

Processus standardisés au sein de l'entreprise

Processus standardisés et optimisés entre départements

Processus régulièrement audités et transformés

Aucune tâche automatisée

Quelques tâches simples automatisées

Processus en cours d'automatisation

La plupart des tâches répétitives automatisées

Utilisation d'outils avancés (RPA, IA) pour optimiser tous les processus

Aucune formation spécifique n'est dispensée

Communication des actions correctives principales et les attentes aux ressources concernées

Formations initiales axées sur les produits et services

Formations régulières à la gestion de l'expérience client

Programme de formation continu et personnalisé pour chaque collaborateur, avec focus sur l'expérience client

Aucun outil spécifique n'est utilisé

Outils de base (tableurs, e-mails) pour gérer les contacts

Un CRM pour gérer les interactions avec les clients

Suite complète d'outils pour gérer la relation client (CRM, helpdesk, chatbots)

Technologies avancées (IA, machine learning) pour personnaliser l'expérience client

N'est pas utilisée

Pas encore intégrée, mais envisagée

Explorée dans certains processus mais son utilisation reste limitée

Utilisée pour prédire les comportements des clients et anticiper leurs besoins

Au cœur de la stratégie, utilisée pour tous les aspects de l'expérience client

Aucun indicateur suivi

Suivi des indicateurs de base

Mesure de la performance avec des indicateurs comme le temps de réponse et la satisfaction client

Analyse d'indicateurs détaillés ( le taux de résolution au premier contact, le temps moyen de traitement , la satisfaction client)

Gamme complète d'indicateurs, incluant des analyses des tendances et feedbacks pour évaluer et améliorer l'expérience client